|
|
|
[01.05.2007]
Voor nieuwe ziektegevallen geldt sinds 1 januari 2006 de
WIA |
|
Lees verder |
|
 |
[01.05.2007]
Nieuwe Arbo-wet van kracht |
|
Lees verder |
|
|
[01.05.2007]
Nu toegelaten WWB’ers komen moeilijker aan werk |
|
Lees verder |
|
|
[01.05.2007]
RWI onderzoekt: uitbesteden, zelf doen of samenwerken |
|
Lees verder |
|
|
|
|
|
 |
Bijlage 2. Klachtenreglement Key2work
Toepassingsgebied
Alle uitingen van ongenoegen over contacten met Key2work
die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene
weggenomen kunnen worden.
Doel
Het op zorgvuldige en uniforme wijze registreren en
afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken,
en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te
voorkomen.
1. Ontvangst en registratie van een schriftelijke
klacht
De ontvanger registreert de klacht op het standaard
klachtenformulier. De schriftelijke klacht wordt als
bijlage bij het formulier gevoegd. De ontvanger neemt
zonodig telefonisch contact op met de klager om
aanvullende informatie te verkrijgen.
2. Bepalen wie de klacht afhandelt.
Key2work stelt een persoon aan die de klacht afhandelt.
Dit kan de manager van de betrokken afdeling/medewerker
zijn; soms ook de verantwoordelijke voor het betreffende
proces. Diegene die de klacht afhandelt is nooit de
medewerker die de dienst heeft verleend waarop de klacht
betrekking heeft. Naam en functie van diegene die de
klacht afhandelt worden vastgelegd op het standaard
klachtenformulier.
3. Bevestiging.
Diegene die de klacht afhandelt stuurt uiterlijk binnen
twee weken een ontvangstbevestiging, waarin zijn
opgenomen:
- korte omschrijving van de klacht (inclusief datum,
plaats en bijzondere omstandigheden), de verdere
afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen men
verwacht de klacht af te handelen;
- de verzending van de bevestiging wordt geregistreerd
op het standaard klachtenformulier.
4. Onderzoek.
Diegene die de klacht afhandelt legt de ontvangen klacht
voor aan de betrokken medewerker(s). Diegene die de
klacht afhandelt vat de reactie van de betrokkene samen
op het standaard klachtenformulier zodanig dat de
betrokkene zich akkoord verklaart met de omschrijving.
Diegene die de klacht afhandelt informeert de betrokkene
over de verdere afhandeling.
5. Corrigerende maatregelen.
Diegene die de klacht afhandelt bepaalt of de klacht
gegrond is. Vervolgens besluit hij - aan de hand van de
ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de
verantwoordelijke - of er correctie, genoegdoening en/of
een vervangende dienst aangeboden zullen worden.
Diegene die de klacht afhandelt doet telefonisch het
aanbod aan de klager, en peilt de tevredenheid van de
klager over de maatregel/genoegdoening. Ook verstuurt
diegene die de klacht afhandelt een schriftelijke
bevestiging van datgene dat besproken is, Zulks binnen
zes weken na ontvangst van de klacht.
Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan
overweegt diegene die de klacht afhandelt of nieuw
intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is.
Het aanbod en de reactie van de klager worden vastgelegd
op het standaard klachtenformulier.
6. Verslaglegging.
Diegene die de klacht afhandelt doet schriftelijk
verslag aan de klager en aan alle betrokkenen, uiterlijk
binnen twee weken na het oplossen van de klacht.
7. Preventieve maatregelen.
Diegene die de klacht afhandelt bepaalt of er
maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te
voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben
geleid. Hij overlegt met diegene die effectieve
verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen
worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier.
8. Rapportage.
Diegene die de klacht afhandelt draagt zorg voor de
afhandeling van datgene wat is afgesproken met klager.
Diegene die de klacht afhandelt analyseert elk jaar de
klachten, hij beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of
de corrigerende maatregel hebben geleid tot
tevredenheid, en of de preventieve maatregelen hebben
geleid tot verbetering. Deze analyse maakt deel uit van
het kwaliteitsbeleid van de onderneming.
9. Beroep.
Mocht de klacht niet naar tevredenheid van de klager
zijn afgehandeld, bestaat de mogelijkheid de klacht neer
te leggen bij de opdrachtgever van het
reïntegratietraject. Dit kan bijvoorbeeld zijn de
werkgever, het UWV, de gemeente, de
verzekeringsinstelling, werkgever, etc.
In derde instantie kunt u contact opnemen met de
Nationale Ombudsman of met de ombudsman in uw gemeente.
Daarnaast zijn er instanties die de belangen van
cliënten behartigen. Zoals Arcon (Landelijke Vereniging
Arbeidsongeschikten), Breed Platform Verzekerden en
Werk, Helpdesk Gezondheid, Werk en Verzekeringen, de
CG-Raad (Raad voor Chronisch Zieken en Gehandicapten).
Fouten en/of wijzigingen voorbehouden.
|
|
|
|
|
|
rss 
